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展示TSA背后的面孔

当Jennifer Plozai于2013年加入运输安全管理局的公共关系方面时,她负责一项艰巨的任务:将一个厌恶的政府机构变成一个乐于助人的旅行伙伴。

现在,在Plozai的领导下,TSA拥有一个在社交媒体上如此受欢迎的客户服务工具,它可以作为其他联邦部门的模范,而该机构的蓬勃发展的Instagram页面已经赢得了滚石排行榜前100名的一席之地 - 甚至击败了碧昂丝。

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两者都是旨在确保乘客更顺畅的旅行体验的公共宣传活动的一部分,特别是当该机构在不断变化的国家安全环境中引入新的安全协议时。

爆发风暴的最新发展是特朗普政府考虑禁止在更多美国航班的机舱中使用笔记本电脑,因为越来越多的人担心恐怖分子将炸弹走私到商用飞机上。 航空公司和旅行支持者担心安全措施可能会使日常运营陷入混乱,TSA将不得不应对一些后果。

“当乘客准备得更充分时,它可以帮助我们的TSA官员到场,”Tlo公共事务代理助理助理Plozai说。 “它没有阻止这条线,[袋子检查更少],我们的军官可以专注于反恐。 总的来说,它改善了运营。“

在海岸警卫队服役并获得密歇根大学迪尔伯恩分校的传播学位后,Plozai成为空军五角大楼通讯局的作家。 之后,她在国防部检察长的新闻店工作了七年多,撰写演讲并领导战略沟通。

但是Plozai也获得了乔治城大学的政策管理硕士学位,他在TSA中找到了一系列全新的挑战。

该机构 - 联邦政府中最不受欢迎的机构之一 - 与公众和国会议员有着长达15年的混乱关系。

TSA已经面临着负面的头条新闻,包括大规模安全线,失败的安全检查测试,侵入性打击和员工不端行为。

“以前,我们没有参与社交媒体,”Plozai说。 “由于TSA是那里最公开的政府机构之一,以及面对面互动的性质 - 我们正在搜索你的财物,我们可能不得不给你一个轻拍 - 有很多机会这些公关噩梦。“

然而,Plozai正在亲眼看到TSA如何成为乘客的宝贵资源。 旅行者经常将照片发送到TSA发言人的个人Twitter帐户,并询问他们是否可以通过安全措施带来某些物品。

因此Plozai提出了创建“Ask TSA”帐户的想法,以快速回答旅行问题,并在乘客到达机场之前消除任何混乱。 这个想法是在它们发生之前摆脱可能令人沮丧或混乱的情况。

“当你得到一个愤怒的顾客或乘客并且你可以实时帮助他们时,你不仅可以让他们成为一个快乐的顾客,而且你还可以在他们变成大问题之前发现小问题,”Plozai说。

Plozai组织并领导了新帐户的团队,该帐户于2015年在Twitter上推出,并于次年在Facebook Messenger上推出。

全年运营部署了一支由10名TSA员工组成的团队,以便在他们从社交媒体中涓涓细流时回答问题。 最受欢迎的查询集中在TSA的PreCheck计划以及禁止和允许的项目上。

该团队还采取纠正措施来解决问题或标记机场或航空公司出现的问题。

“旅行者正在旅途中,”Plozai说。 “他们不会停下来拨打1-800号码或提交在线表格。 他们需要实时帮助。“

Plozai表示,该团队还试图为每一个回应注入一些个性。

“我们确保定制每个人的回应,”她说。 “我们想要坦率,所以如果有人和我们开玩笑,我们想开个玩笑。 我们想要证明这里有一个人。“

问题的类型可能会随着当天的新闻而波动。 最近,该团队一直在调查最近对来自中东和非洲的美国航班禁止大型电子产品的一系列调查 - 这项政策很快就会扩展到欧洲。

去年秋天,人们担心三星Galaxy Note 7手机被禁止飞行。

“如果新闻中有什么内容,那么我们的团队肯定会看到它的问题,”Plozai说。 “因此,当电子禁令到位时,我们正在回答这些问题。 还有很多新产品的问题,比如无人机,悬停板,自拍杆。“

到目前为止,Ask TSA已经发出了超过200,000条回复,平均每天约800个问题 - 这个数字预计只会在繁忙的夏季旅行季节中攀升。

该工具非常成功,TSA现在正在向其他联邦机构提供有关如何建立类似资源的建议。

但Ask TSA不是该机构唯一的社交媒体热播。

该机构的Instagram帐户拥有705,000名粉丝并于2013年开始,是一个可爱的炸弹嗅探犬的金矿,以及在检查站被没收的奇怪和古怪的物品,包括枪支和烟花。

这项工作旨在提高人们对飞行许可的认识,并展示TSA正在努力阻止禁止物品上飞机。

“与Instagram合作的策略是,我们希望使用一点幽默,坦率地让人们改变话题,从'TSA在机场遇到麻烦'到'看看TSA发现了什么,并将这些危险物品保存在飞机上。 “

该机构最近在YouTube上推出了一个新的“TSA Cares”系列,该系列试图回答可能围绕某些具有特殊或敏感筛选需求的乘客的问题。

第一个视频侧重于跨性别乘客的筛选过程,这直接回应了经历不佳的旅行者。 下一篇文章将重点介绍癌症患者的筛查方案,这也是最近发生的一次事故引发的。

Plozai说:“我们现在拥有这些快速反应能力,当社交媒体出现问题并且传播病毒时。” “我不知道他们是否有更少,但我知道他们的处理速度比以前快得多,方法是与乘客进行公开交流,并找出我们可以提供帮助的方法。”